Procedimentos para Comunicação de Reclamações
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1. Reclamações Diretas
Nos termos legalmente definidos, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento apresentada por tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
1.1 Ponto de receção e resposta de Reclamação
Seguros de Vida, Seguros de Capitalização e PPRs
Direção de Desenvolvimento de Negócio - Gestão de Reclamações
Eventuais reclamações deverão ser apresentadas através dos canais a seguir indicados, devendo sempre ser corretamente identificado o seguro em questão.
| Carta | Banco BPI
Gestão de Reclamações
Apartado 2231
1106-805 Lisboa
Portugal |
| E-mail | gestao.reclamacoes@bancobpi.pt |
| Fax | +351 21 724 18 88 |
| Formulário Online | Mediante o preenchimento de um formulário online disponível em cada um dos sites do Grupo BPI Preencher Formulário Online |
| Livro de Reclamações | Disponível em todos os locais de atendimento do Grupo BPI e online através do link. |
| Rede de Distribuição | Num dos balcões do BANCO BPI, podendo o assunto ser resolvido de imediato. |
Fundos de Pensões
Eventuais reclamações deverão ser apresentadas através dos canais a seguir indicados, devendo sempre ser corretamente identificado o fundo de pensões e a adesão ao fundo em questão.
| Carta | BPI Vida e Pensões
Avenida Praia da Vitória, n.º 71, 3.º andar,
1050-183 Lisboa
Portugal |
| E-mail | bpipensoes-planocd@bancobpi.pt |
| Telefone | +351 213 111 066 Chamada para a rede fixa nacional, com atendimento personalizado, nos dias úteis, das 9h às 18h |
| Livro de Reclamações | Disponível nas instalações da Companhia e online através do link. |
| Rede de Distribuição | Nas instalações da BPI Vida e Pensões, podendo o assunto ser resolvido de imediato. |
1.2 Requisitos mínimos da Reclamação
De forma a procedermos a uma gestão célere e eficiente das reclamações, salientamos que estas devem possuir, no mínimo, a seguinte informação:
a) NIF do tomador, pessoa segura ou participante em questão;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
Será dada resposta de acusação das reclamações apresentadas no prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar da data da sua receção através dos canais acima identificados.
O prazo de resposta às reclamações deverá ser no máximo 20 (vinte) dias úteis, a contar da data da sua receção através dos canais acima identificados, desde que as mesmas tenham, no mínimo, as informações referidas supra.
2. Reclamações ao Provedor
Dr. Francisco Medeiros Cordeiro
Calçada Nova de S. Francisco, 10 -1º
1200-300 Lisboa
Tel. +351 213431045 (chamada para a rede fixa nacional)
Fax +351 213420305
Para esclarecimentos adicionais consultar o separador referente ao Provedor do Cliente.
3. Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
ASF- Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Av. da República, 76 - 1600-205 Lisboa